酒店

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酒店

中文: 酒店

英文: Hotel

對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前,早在1800年《國際詞典》一書中寫到:“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建築或場所。”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建築物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務,從而獲得經濟收益的組織。

酒店與汽車旅館的主要分別,是汽車旅館通常有獨立出入口連接房間,而酒店則一般要經過大門及大堂才可進入房間,亦比較豪華舒適。

目錄

服務及設施

酒店房間的基本設備包括床、衣櫃、茶几、一般亦設有電話、電視、鬧鐘;並有雪櫃,內有各種飲料、酒類及小食,全部需收費,在結帳時繳付。房間亦備有電水煲,水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外,房內通常都設有獨立浴室,內有坐廁、浴缸及淋浴設備。較高級及先進的酒店,亦設有互聯網接駁服務,可能需額外收費。

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:

1、前台接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的前台接待條件。包括前台接待大廳、總服務台(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝台(或寫字台)、衣櫃、床(軟床墊)、坐椅、沙發、床頭控制櫃等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗台(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗髮水、潤發露或護髮素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子遊藝室及其各種電子遊藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

5、酒店經營保障設施

(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。

(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。

(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

著名酒店

世界各國的著名酒店都透過其獨特傳統,舉行特別活動或重要人物入住而著名。例如德國波茨坦的Schloss Cecilienhof酒店,就因為在第二次世界大戰時,1945年邱吉爾,杜魯門及斯大林三位盟軍統帥舉行過波茨坦會議而馳名。其他酒店則可能由特別的菜式或飲品,如美國紐約市的華爾道夫酒店有Waldorf沙律;新加坡萊佛士酒店則發明了雞尾酒Singapore Sling;奧地利維也納的Hotel Sacher則是Sachertorte的發源地。

另一些酒店則透過流行文化進入大家的腦海,例如英國倫敦的麗斯酒店(Ritz Hotel)及紐約市的車路士酒店(Hotel Chelsea),則因歌曲詞中提及而聞名。兩家酒店本身亦有不少名人光顧。其他例子有加州的比華利山酒店(Beverly Hills Hotel)及Chateau Marmont酒店。

以豪華及獨特傳統而聞名的酒店還有香港尖沙咀的半島酒店,中環香港文華東方酒店,杜拜的Burj Al Arab亦以豪華馳名。

酒店的分類和等級

1、酒店的分類

(1)酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅遊等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅遊者服務,多建造在旅遊點,經營特點不僅要滿足旅遊者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅遊者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

(2)按酒店建築規模分類

目前對酒店的規模旅遊行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種

①小型酒店,客房在300間以下;

②中型酒店,客房在300—600間之間;

③大型酒店,客房在600間以上。

2、酒店星級劃分標準

一星飯店。設備簡單,具備食、宿兩個最基本功能,能滿足客人最簡單的旅行需要,提供基本的服務,屬於經濟等級,符合經濟能力較差的旅遊者的需要。

二星飯店。設備一般,除具備客房、餐廳等基本設備外,還有賣品部、郵電、理髮等綜合服務設施,服務質量較好,屬於一般旅行等級,滿足旅遊者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例,共有七層樓房148個房間,每個房間有兩面三刀張床,面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間,有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭) ,房內有冷熱風設備、地毯、電話,家具較簡單,收費低廉,經濟實惠。

三星飯店。設備齊全,不僅提供食宿,還有會議室、遊藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米,家具齊全,並有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好,收費標準較高。能滿足中產以上旅遊者的需要。目前,這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎,數量較多。

四星飯店。設備豪華,綜合服務設施完善,服務項目多,服務質量優良,講究室內環境藝術,提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受,也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店,收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅遊者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅遊飯店的最高等級。設備十分豪華,設施更加完善,除了房間設施豪華外,服務設施齊全。各種各樣的餐廳,較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美,服務質量要求很高,是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

世界酒店之最

全世界最豪華的酒店當數阿聯酋迪拜的阿拉伯塔(BurjAl-Arab)酒店,它是七星級酒店。還有即將在海棠灣建成的由今典集團斥資16.8億海棠灣打造七星級酒店。  

最高的旋轉式酒店———瑞士Allalin酒店。這家酒店建在阿爾卑斯山上,海拔3500米。整個酒店每1小時旋轉一周,顧客在用餐時,可欣賞阿爾卑斯山周圍美景。

首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。這家酒店於1993年開業,顧客在這裡就餐時可以一邊吃著新鮮的海鮮,一邊觀看海底世界。

最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在這家酒店裡,顧客可品嚐到世界上工藝最獨特和最古怪的豐盛可口食物。它的獨特風味可以說在世界上任何一家酒店都不會品嚐到。

最大的酒店———泰國曼谷TumNukThai酒店。其面積有4個足球場大,僅中央大廳一次就可接待5000多名客人。這裡所有服務員都穿著輪滑鞋為顧客服務。

最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。這家酒店建於1784年,法國歷史上幾乎所有最著名的人士都曾經到這家酒店就餐。酒店中所有的飯菜一直保持法國最古老的特色,這裡的所有擺設都是正宗的法國古董。

最小的酒店:芬蘭Kuappi酒店。這家酒店只有一個單獨的小餐廳,餐廳內僅設兩個座位,一次只招待兩位顧客。

最漂亮和最雅緻的酒店:莫斯科圖蘭多特酒店。該酒店由世界上數十家著名的設計公司設計建造,完全是仿古建築,裡面的設施是優雅高貴的宮廷式擺設。酒店中擺有中國古代的瓷器,俄羅斯古老的壁爐、枝形燭台和燈架。

一、酒店的概念

酒店(HOTEL)一詞來源於法語,當時的意思是貴族在鄉間招待貴賓的別墅,在港澳地區及東南亞地區被稱為“酒店”,在台灣被稱為“酒店”,在中國大陸被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”的。

我們從酒店的稱謂與功能,可以找到對酒店的定義。然而,時至今日,對酒店的定義也是五花八門,眾說紛紜的。一個具有國際水準的酒店首先,要有舒適安全並能吸引客人居住的客房,具有能提供有地方風味特色的美味佳餚的各式餐廳,還要有商業會議廳,貿易洽談時所需的現代化會議設備和辦公通訊系統,旅遊者所需要的康樂中心。游泳池、健身房、商品部、禮品部,以及綜合服務部,如銀行、郵局、電傳室、書店、花房、美容廳等等。同時,各單位要有素質良好的服務員,向客人提供一流水平的服務。今日的國際酒店業被稱為“旅遊工業”。所謂工業,它該表達式大量的、科學的、專業以及有效率的事業。歸納起來,現代所謂的酒店,應具備下列基本條件:

1、它是一座設備完善的眾所周知且經政府核准的建築。

2、它必須提供旅客的住宿與餐飲。

3、他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設施。

4、還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務。

5、它是營利的,要求取得合理的利潤。

二、酒店產品質量標準的基本概念

1、什麼是酒店產品?

酒店的產品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費者的利益和各種服務在內,即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品,這種無形的“商品”與有形的物質商品結合起來,構成酒店的產品。例如:樓房以及它的建造結構和舒適的起居設備;時間;空間、風景與環境;

具體的產品,如餐飲、酒吧、客房等;各種服務,如接待、禮貌及氣氛,因此酒店顧客的消費是直接的。它不同於其它消費。其它消費形式是花錢購物然後才消費,而酒店消費則是創造一種優美舒適方便的環境,顧客置身於這樣的環境中消費,酒店顧客提供各種直接和間接的服務。酒店產品的質量完全是通過人尤其是通過住進酒店的顧客感受來檢驗。所以,酒店是否受到顧客歡迎,贏得顧客的信賴,得到顧客的好評,酒店產品質量的好壞起著決定性的作用。    2、酒店產品質量的標準:

酒店產品的另一個主要部分——無形服務的質量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是拾無形服務有形化,是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求,是贏得賓客滿意的根本因素。酒店產品的另一部分——有形設備設施要達到一定的標準。

三、飯店的特點和任務:

1、出售有形商品和無形商品

特點:1)商品的數量是固定不變的;2)不能儲存;3)受人的因素影響很大。

飯店最大的特點是服務,服務是飯店的支柱。 4)飯店產品是高消費的產品。 5)飯店產品是一個高氣氛的產品。 6)飯店產品是高職業化的產品。

2、任務:創造社會效益和經濟效益。

四、飯店的類型

   (一)根據飯店的經營性質分

1、商業(務)性飯店2、度假性飯店3、長住性飯店(公寓) 4、汽車飯店5、機場飯店6、旅遊飯店7、會議性飯店    (二)根據飯店客房數量和規模劃分

1、大型飯店客房六百間以上

2、小型飯店客房三百間以下

3、中型飯店客房三百~六百間    (三)根據飯店地理位置劃分

1、公路性2、機場3、城市中心4、風景區

五、飯店的等級

   (一)劃分原則

1、設備2、服務,兩者缺一不可    (二)劃分等級

五個等級以“星”表示,一二三四五(四星豪華)

1、一星飯店食宿

2、二星飯店食宿、小賣部、郵電、理髮等

3、三星飯店食宿、會議室、遊藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室、客房寬大有空調、彩電

4、四星飯店食宿、設備豪華、設施完善、服務項目多、服務質量優良、物質享受,精神享受。

5、五星飯店

a.功能劃分合理;

b.設施使用方便、安全。

5.5.2內外裝修採用高檔、豪華材料,工藝精緻,具有突出風格。

5.5.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/Tool。

5.5.4有中央空調(別墅式度假村除外),各區域通風良好。

5.5.5有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

5.5.6有背景音樂系統。

5.5.7前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應;

b.氣氛豪華,風格獨特,裝飾典雅,色調協調,光線充足;

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務台

d.總服務台有中英文標誌,分區段設置接待、問訊、結帳,24h有工作人員在崗,

e.提供留言服務;

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外);

g.提供信用卡服務;

h.18h提供外幣兌換服務;

i.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊;

j.可18h直接接受國內和國際客房預訂,並能代訂國內其他飯店客房

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽,能夠保護客人的隱私;

l.設門衛應接員,18h迎送客人;

m.設專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務。有小件行李存放處,

n.設值班經理,24h接待客人,

o.設大堂經理,18h在前廳服務;

p.在非經營區設客人休息場所;

q.提供店內尋人服務;

r.提供代客預訂和安排出租汽車服務;

s.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務;

t.至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示;

u.總機至少能用3種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務。

5.5.8客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面積(不含衛生間和走廊)不小於20平方米;

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字台、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯,或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好;

d.有衛生間,裝有高級抽水恭桶、梳妝台(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸並帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面,色調高雅柔和,採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。 24h供應冷、熱水。

e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿;

f.有彩色電視機、音響設備,並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個,其中有衛星電視節目或自辦節目,備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道,每日不少於2次播放,晚間結束播放時間不早於凌晨1時;

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施;

h.有內窗簾及外層遮光窗簾;

i.有單人間;

j.有套房;

k.有至少5個開間的豪華套房;

l.有殘疾人客房,該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;

m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊;

n盧客房、衛生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補充齊全,並應客人要求隨時進房清掃整理,補充客用品和消耗品;

o.提供開夜床服務,放置晚安卡、鮮花或贈品;

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡;

q.客房內設微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,並在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;

r.客人在房間會客,可應要求提供加椅和茶水服務;

s.提供叫醒服務;

t.提供留言服務;

u.提供衣裝乾洗、濕洗、費燙及修補服務,可在24h內交還客人。 18h提供加急服務;

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種,飲料品種不少於8種,甜食品種不少於6種,有可掛置門外的送餐牌;

w.提供擦鞋服務。

5.5.9餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應

b.有佈局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時;

c.有佈局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳,配有專門的西餐房;

d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營業時間不少於18h並有明確的營業時間;

e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務;

f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧;

g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語(英語為必備語種)提供服務。

5.5.10廚房

a.位置合理、佈局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區域交*;

b.牆面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂;

c.冷菜間、麵點問獨立分隔,有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施;

d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應比客房更為充足;

e.有足夠的冷庫;

f.洗碗間位置合理;

g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉;

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門;

i.採取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。

5.5.11公共區域

a.有停車場(地下停車場或停車樓);

b.有足夠的高質量客用電梯,轎廂裝修高雅,並有服務電梯;

c.有公用電話,並配備市內電話簿;

d.有男女分設的公共衛生間;

e.有商場,出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品;

f.有商務中心,代售郵票,代發信件,辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務;

g.有醫務室;

h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務;

i.提供市內觀光服務;

j.有應急供電專用線和應急照明燈。

5.5.12選擇項目(共78項,至少具備35項)

5.5.12.1客房(10項)

a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可能性查詢服務,提供語音信箱服務;

b.衛生間有飲用水系統;

c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設;

d.不少於50%的客房衛生間乾濕區分開(有獨立的化妝間);

e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間;

f.設商務樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續,樓層有供客人使用的商務中心及休息場所;

g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備;

h.為客人提供免費店內元線尋呼服務;

i.24h提供洗衣加急服務;

j.委託代辦服務(金鑰匙服務)。

5.5.12.2餐廳及酒吧(8項)

a.有大堂酒吧;

b.有專業性茶室;

c.有除西餐廳以外的其他外國餐廳,配有專門的廚房,

d.有餅屋;

e.有風味餐廳;

f.有至少容納200人正式宴會的大宴會廳,配有專門的宴會廚房;

g.有至少10個不同風味的餐廳(大小宴會廳除外);

h.有24h營業的餐廳。

5.5.12.3商務設施及服務(5項)

a.提供國際互聯網服務,傳輸速率不小於64kbit/s;

b.封閉的電話間(至少2個);

c.洽談室(至少容納10人);

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務;

e.圖書館(至少有l000冊圖書)。

6.5.12.4會議設施(10項)

a.有至少容納200人會議的專用會議廳,配有衣帽間

b.至少配有2個小會議室

c.同聲傳譯設施(至少4種語言);

d.有電話會議設施;

e.有現場視音頻轉播系統;

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機,

g.有專門的複印室,配備足夠的複印機設備;

h.有現代化電子印刷及裝訂設備;

i.有照相膠卷沖印室;

j.有至少5000平方米的展覽廳。

6.5.12.5公共及健康娛樂設施(42項).

a.歌舞廳;

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

c.遊戲機室;

d.棋牌室;

e.影劇場;

f.定期歌舞表演;

g.多功能廳,能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳

h.健身房;

i.按摩室;

j.桑拿浴;

k.蒸汽浴;

l.衝浪浴;

m.日光浴室;

n.室內游泳池(水面面積至少40平方米),

o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米);

p.網球場;

q.保齡球室(至少4道);

r.攀岩練習室;

s.壁球室;

t.桌球室;

u.多功能綜合健身按摩器;

v.電子模擬高爾夫球場;

w.高爾夫球練習場;

x.高爾夫球場(至少9洞),

y.賽車場;

aa.跑馬場;

ab.射擊場;

ac.射箭場;

ad.實戰模擬遊藝場;

ge.乒乓球室;

af.溜冰場;

ag.室外滑雪場;

ah.自用海濱浴場;

ai.潛水;

aj.海上沖浪;

ak.釣魚;

ai.美容美髮室,

am.精品店;

an.獨立的書店;

ao.獨立的鮮花店;

ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。

5.5.12.6安全設施(3項)

a.電子卡門鎖;

b.客房貴重物品保險箱;

c.自備發電系統。

5.7.服務質量要求

5.7.1服務基本原則

5.7.1.1對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。

5.7.1.2對客人禮貌、熱情、友好。

5.7.1.3對客人誠實,公平交易。

5.7.1.4尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。

5.7.1.5遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。

5.7.2服務基本要求

5.7.2.1儀容儀表要求

a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求;

b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。

5.7.2.2舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規範。

5.7.2.3語言要求

a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰;

b.提倡講普通話;

c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。

5.7.2.4服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,並能熟練運用。

5.7.3服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標準,有檢查、督導及處理措施。

六、飯店的組織機構

設置原則:精簡、統一、效能

一室九部總經理

副總經理

總經理客務房務餐務商品工程保安人事財務康樂

辦公室部部部部部部部部部

七、管理體制

1、總經理(決策層)、副總經理垂直性領導

2、部門經理(管理層)指揮——執行——督導——反饋

3、主管領班(督導層)

4、領班(基層管理)

5、服務員(操作層)

八、最佳飯店

1、飯店有一流的服務標準

2、客房舒適、高雅、潔淨

3、客人有賓至如歸之感

4、服務項目多、微小服務突出

5、最佳飯店要提供美味佳餚

6、最佳的地理位置

7、有名人下榻就餐

8、應有民族風格、地方特色

9、注意微笑(小)服務裝飾

10、舉辦歷史上有名的活動

11、景觀特色要突出!要有視覺效果

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